景区旅游团队接待流程_景区旅游团队接待流程图

       感谢大家给予我这个机会，让我为大家解答景区旅游团队接待流程的问题。这个问题集合囊括了一系列与景区旅游团队接待流程相关的问题，我将全力以赴地回答并提供有用的信息。

1.旅行社接团服务包括哪些内容？

2.地陪导游人员的接待流程和标准

3.入境旅游团队全程导游服务程序（二）首站（入境站）接团服务

4.谁知道旅游业计调部门的接待流程和服务标准啊？

旅行社接团服务包括哪些内容？

       接团工作的开始，往往是旅游者真正意义上旅游的开始，此后，旅行社将从多方面为旅游者提供服务，旅游者与旅行社的接触也随之增加。

       旅游者将根据旅行社为其提供的各类服务的质量，对旅行社做出评价，因此接团工作的好坏，直接关系到旅行社的知名度和美誉度，进而影响到旅行社的企业经济效益与社会效益。

       为此，旅行社必须严格按服务流程进行接团管理，同时协调好与相关单位的合作，以顺利完成接团任务。

       　(一)准备阶段　1．接团计划的管理　接团计划是旅行社落实各项旅游服务的文字依据，是组团社与接团社的财务依据。

       做好接团管理首先要管理好接团计划。

       　(1)制定接团计划。

       　当接团社接到组团社发来的预报计划传真，或者是接待部从外联部得到预报后，首先应根据团队的基本情况和要求制定出一份周详的接待计划，它包括游程安排、团队成员背景资料和团队基本情况及要求三部分。

       其中，游程安排须写明全程游览路线，出入境日期、地点、车次或航班，出境机票的票种，国内务旅游点之间使用的交通工具种类及抵离时间、地点，各地主要游览项目等。

       团队成员背景资料应显示每个团员的姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰等。

       团队基本情况和要求应包括组团社名称，旅游团名称、代号和电脑序号，领队姓名，国别和语种，收费标准或团队类别等级，各住宿地宾馆名称，团队成员特殊要求和结算方式等。

       　计划制定后要进行分类，确定不同的工作重点。

       例如，若是为进行医疗保健、宗教朝圣、商务会议等目的来旅游的专业旅游团，除了做好一般的旅游活动安排之外，要尽早和有关部门取得联系，安排好专业活动的时间、地点、用车，甚至要做好为会议团编印会议通知、在饭店或机场设服务台等事宜。

       　（2）合理安排旅游日程 接待部要门注意进行合理的日程安排，导游人员在具体接团过程中，也可做适当变更。

       安排日程时要注意：　①日程安排留有余地，有张有弛，安排一种活动量大的项目后，要安排另一种轻松的游览或提供一段休息时间·，这样可使旅游者体力、精力得到恢复，·提高游兴，也可’避免因太劳累而出现患病等问题。

       　②考虑到旅游团自身的特点，若是旅游团中以老年人居多，要注意不要安排过多项目，节奏要放慢；；年轻人多的旅游团则可多安排一些项目，每个景点停留的时间可不必太长。

       如果旅游团有特殊要求，还要进行一些不同的项目安排，如接待宗教朝圣的游客，去寺庙或教堂的活动安排要偏重。

       　③适当为旅游者空出一些自由活动的时间，如下午或晚上时间，这样可以让旅游者能更深入地了解当地居民生活。

       注意不要安排旅游者到治安条件不好、复杂混乱的地方自由活动。

       按照接团计划向票务科发送机、车、船票的订票通知单；按计划要求预订各团队的住房，并与饭店核对自订房计划；按团队抵离时间安排市内用车；按计划要求合理安排团队的订餐、购物和活动；按团队要求安排文艺节目及其他娱乐活动。

       最后将所有经过落实的计划汇总，向有关接待部门下达接待通知，接待通知单格式如表4 —4所示。

        表4-4 旅游团接待通知单 团队名称或姓名 来自国家或地区 语言要求 抵达时间 月　　日　　班次/车次 离开时间 月　　日　班次/车次 人数 游客 共　　人，夫妇　　对，单男　　人，单女　　人，小孩　　人 陪同 住宿饭店 （自订房含早餐） 游客房间数 双人房　　间单人房　　间 陪同 双人房间单人房间 团队等级 膳食标准及要求 游览 月日 上午 下午 活动 月日 上午 下午 月日 上午 下午 月日 上午 下午 用餐安排 月日 早餐 中餐 晚餐 月日 早餐 中餐 晚餐 月日 早餐 中餐 晚餐 月日 早餐 中餐 晚餐 文娱活动 月日 时间 地点 内容 市内用车车号 车型 数量 司机姓名 游江（湖）时间 月　　日　　点　　分 地点 码头 船号 备注 业务员；　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日 如接待计划发生变更，应按业务流程逐一下达变更通知。

       　2．安排合适的，接待人员　接待计划制定好以后，应根据旅游者的国籍、年龄、特殊要求等来精心配备合适的导游人员，若选择不当，则可能造成接待中的失误。

       所以旅行社接待部门领导要能全面了解导游人员的性格、能力、外语水平、身体状况等情况。

       如果接待学术团，应选择在相关领域有一定知识、经验丰富的导游人员，这样可使导游人员与旅游者有更多相同的话题，让旅游者在旅游过程中更轻松愉快。

       对一些重点团队，旅行社更不能掉以轻心，一定要选派接待经验丰富的导游；对特别重要的团队，除了选派优秀导游外，旅行社各级主管还可直接参与接待。

       针对不同的对象，适当地挑选接待人员，有利于为旅游者提供更好的服务。

       　3．适时地检查与监督　旅行社接团管理人员还要注意对接团计划进行检查或抽查，特别对重点团队及新手制定的计划要更为注意，以改进不足之处；及时落实房、餐等预订；同时还要对准备工作做得不充分及经验不足的导游人员进行督促与指导，以利于接团工作的顺利进行。

       　(二)接团阶段　接团阶段是旅行社接团工作管理中最重要的部分，由于导游人员独自在外带团，流动作业，接待部门往往很难对接团质量加以有效控制，而一些问题与事故的发生也往往产生于这一阶段。

       所以接团阶段的管理是整个接团管理中最困难的一部分，旅行社接待部门应重视加强对这一阶段的管理。

       其主要内容包括：　1．建立请示汇报制度，抽查或检查接团工作落实情况　接团工作独立性强，后勤人员特别是导游人员应具有较高的独立工作能力与应变能力。

       接团人员尤其是对业务不够熟悉的新导游在遇到计划变更和发生事故等情况时，要及时向旅行社请示汇报，以让问题得到及时正确的处理。

       旅行社要制定合适的请示汇报制度，既给接待人员一定的权力，保证工作及时完成，又要有一定的限制，以免由于个人能力所限造成的处理不当。

       　2．抽查监督接团计划的落实情况　旅行社管理人员还可以随时与接团人员或者相关商场、饭店联系，了解检查接团工作的进展，保证服务质量。

       还可以亲自到旅游景点或饭店等地检查导游人员接团情况，向旅游者了解接团质量与计划的安排，获取各种反馈信息。

       这种方法可直接快速地了解接团计划的落实情况并有利于改·进接团服务质量。

        3．及时处理出现的问题和事故 接团过程中，由于种种原因，常会出现一些责任性或非责任性事故，如漏接、错接、误机、旅游者丢失证件财物、走失或患病死亡等。

       旅行社一方面要制定标准化服务规定，避免事故发生；另一方面，事故发生后要帮助接团人员处理这些问题，涉及计划变更，旅行社要做好退订、办理分离签证等手续，并及时通知下一站接待社，以维护旅游者利益，尽可能地减少损失。

       (三)结束阶段　结束阶段的管理主要是对接团的经验和教训加以总结，以提高工作效率与服务水平。

       　1．建立健全接团总结制度　为了提高今后的服务质量，旅行社应建立完善的接团总结制度。

       如要导游人员写出接团工作汇报，内容包括团队基本情况、旅游者特点及表现、接团中发生问题的原因及处理、工作中的收获与经验教训、留有什么有待解决的问题等。

       发生重大事故，要将有关事故的全部调查材料及善后处理措施、意见等整理成文、归档，以备查询。

       接团管理人员还可以对陪同日志和《接待记录表》(如表4—5所示)进行抽查，及时了解接待情况，以便发现问题，采取补救措施。

        表4—5　　　　　　　　X X旅行社旅游团陪同记录表　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　编号 城市 旅游团名称 总编号 来自国家（地区） 旅游团人数 成人 儿童 2周岁以下 2～11周岁 旅游团住宿 饭店 其中 单人 双人 三人 其它 间数 全部情况 所属社 住房 旅游团抵达 月　　日　　时　　分　　用　　餐，乘坐　　　次机/车/船抵达 旅游团离开 月　　日　　时　　分　　用　　餐，乘坐　　　次机/车/船赴 主要活动项目 行程变更情况 原计划 人数 时间 饭店 变更 备注 地陪： 全陪　　　　　　　　　　　　　　年 月 日　2．及时收集反馈信息　旅行社可分发给导游人员《游客意见表》 (如表4-6所示)，请游客填写，收集游客对接待服务中食、宿、行、游等活动的意见和建议，了解旅游者对服务质量的直接感受及旅游需求，对旅行社制定的计划及服务水平加以改进。

        表4-6 X X市接待质量调查表　 X X旅行社 年 月 日 姓名 国籍（地区） 性别 男女 年龄 ①20岁以下　　②21～35岁　　③36～50岁④51～66岁　　⑤66岁以上 旅游目的 ①观光　　②公务和会议　　③休闲度假　　④探亲访友　　⑤奖励⑥修养　　⑦体育　　⑧探险　　⑨其他 您对下榻房饭店的评价 您对旅游车司机的评价 您对导游人员的评价 餐饮 客房 服务 服务态度 开车技术 车内卫生 态度 语言 技能 好 中 差 3．处理旅游者的表扬与投诉 表扬是旅游者对接待人员工作的肯定，旅行社可以对优秀接待人员及其事迹进行宣扬，在工作人员中树立榜样，促进人员素质的提高。

       投诉则是游客表示的对服务质量的不满，正确处理投诉不仅可以补救工作失误，取得游客谅解，而且可以教育工作人员。

       对犯有严重错误的导游人员，旅行社还要做出必要的处罚。

       　旅行社接团工作涉及范围非常广泛，不仅要依靠内部接团人员，还需要交通、餐饮、景点乃至保险公司、海关等其他单位的合作，这些单位共同构建了旅游接待的网络，是整个旅游接团服务中不可或缺的部分。

       　(1)与交通部门的合作。

       　交通服务是旅游者进出一地的必要条件，它影响到旅游活动的形式与规模。

       根据调查，旅游者对旅行社不能按旅游合同中规定的时间、类型、等级提供相应的交通服务的不满程度强烈，因此提出投诉的大有人在。

       所以旅行社必须与航空公司、铁路运输企业、水上客运公司及旅游汽车公司等交通部门密切合作关系，建立起立体运输网络。

       具体方法有：保证票务工作人员队伍的相对稳定，以便与交通部门密切配合，保证出票质量；争取早日成为交通运输部门的代理商；主动、及时将客流量、旅游行程通报给运输部门，以便它们合理安排熟悉交通运输部门的运输计划；本着互惠互利的原财，与交通部门协商解决运输票证的折扣问题。

       　(2)与住宿餐饮部门的合作。

        饭店是旅游业三大支柱之一，饭店服务质量的好坏直接影响到旅游接团质量。

       旅行社应了解旅游饭店的地理位置、周边环境、硬件设施、服务质量、价格定位等情况，在调查、考察的基础上，选定几家饭店作为合作伙伴，建立稳定融洽的关系。

       一方面，积极争取合理的优惠房价；另一方面，保证向饭店提供一定数量的稳定客源。

       相比较而言，游客在外用餐较难管理，为保证旅游者饮食质量，在特色游览线路上，应固定几家餐厅作为游客的用餐基地；经常听取旅游者和导游人员的意见，并针对饮食状况加以检查，及时将意见反馈给餐饮部门，发现问题要及时纠正。

       　(3)与游览娱乐部门的合作。

       　到旅游点参观游览是旅游者活动的重要内容，参观游览及娱乐部门会接待众多的游客。

       为寻求这些部门的支持与合作，旅行社接团部门要及时上门与它们沟通意见，定期结算相关费用，以取得景点、娱乐部门的支持与配合，确保旅游活动安排顺利进行。

       　(4)与旅游购物商店的合作。

       　购物是旅游者活动的组成内容之一，旅行社要选择信誉度高、服务质量好的购物商店，建立相对稳定的合作关系，保证商品的质量，丰富旅游者的活动内容。

       　(5)与相关旅行社的合作。

       　在接团过程中旅行社经常和其他旅行社进行业务联系。

       接团社要树立良好的形象，提供优质的服务来取得组团社的信任。

       在业务交往中，各旅行社要注意互利互惠，加强沟通协作，遇到矛盾和困难时要相互体谅、协商解决问题，以共同招徕更多的旅游者，建立长期的合作关系。

        同时，旅行社接待部门还要加强与保险、海关、公安园林等单位的联系以提供最优质的服务。

       　2．旅行社接待部门与旅行社其他部门的合作　旅行社接待部门要处理好与本旅行社内部其他部门的关系。

       旅行社内部各个部门相互协作、相互沟通、相互尊重，才会形成一个整体，共同完成接团任务。

       　接待部门的任务是搞好接待服务，销售部的主要任务是开拓市场、获得更多的客源。

       没有客源接待部便无法工作，相反，有了客源而没有良好的接待，便没有好的信誉，会渐渐失去市场。

       所以两者要相互配合，接待部要及时了解销售部向旅游者和旅行商的宣传承诺，按承诺提供优良的服务，以吸引更多的回头客。

       此外，接待部要将接待人员了解到的旅游者的各种需求与建议反馈给销售部，以改进旅游产品的设计，推出旅游者喜欢的旅游线路，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

       同时，销售部要及时和接待部联系，征求意见，并详细介绍本部门所推出的新产品，以利于接待人员在接团过程中的宣传，开振潜在的客源市场。

       总之，两者紧密配合才会占领更大的市场，取得更好的效益。

        接待部还要加强与计调部、财务部等其他部门的联系，以顺利完成接团任务。

地陪导游人员的接待流程和标准

       地陪的整个服务流程共有八大步骤：准备工作，接站服务，入店服务，核对、商定日程，观光、游览服务，其他服务，送站服务，扫尾工作。

       一、地陪服务准备

       地方导游服务的准备工作主要包括业务准备、物质准备、知识准备、形象准备、心理准备五个方面：

       1、业务准备

       （1）熟悉接待计划

       熟悉接待计划主要包括：

       ①计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码；

       ②旅游团及旅游团成员的基本情况；接待标准、资用结算方式；

       ③该旅游团团（者）抵离当地的情况；

       ④旅游团交通票据情况；

       ⑤该旅游团的服务项目、接待要求；该团的特殊情况、注意事项；

       ⑥增收费用项目情况；特殊游客情况。

       （2）核实落实接待事宜

       ①核对日程安排表；地陪应根据接待计划安排的日程，结合旅游团的特点以及全陪的建议认真核对接待社编制的当地活动日程表中所写的各种项目。同时制订旅游活动日程，地方导游员在安排旋游活动日程时应遵循以下三个原则：合理而可能地满足游客震求的原则；张弛适度、劳逸结合的原则；旅游线路经济的原则；

       ②落实接待车辆；

       ③落实住房及用餐：熟悉酒店位置、核实房间数目是否与计划相符，是否含早餐等，与酒店沟通重点旅游团的相关事宜；联系餐厅情况，告知旅游团的必要信息；

       ④核实旅游团（者）离开当地的出票情况；

       ⑤落实其他计划内项目的安排情况；

       ⑥掌握联系电活；

       ⑦联系全程导游员；

       ⑧了解不熟悉的参观游览点。

       2、语言知识准备

       （1）做好导游讲解和问题应答所需的各种知识，包括专业性知识、特殊或新开游览点知识、门票价格、最佳游览路线、厕所位置等；

       （2）接待有专业要求的团队，更要做好相关专业知识和专有名词的准备；

       （3）接待入境旅游团（者）的地方导游员还应做好语言翻译及外语词汇准备和旅游客源国或地区的有关知识准备；

       （4）当前热门话题、国内外重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题的准备。

       3、物质准备

       （1）领取必要的票证、表格和费用；填写门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单和旅游团费用结算单等单据时，数字和金额要大写。

       （2）准备工作物品；

       （3）准备个人物品。

       4、形象准备

       （1）着装符合导游人员身份；

       （2）衣着简洁大方、首饰适度；

       （3）头发保持整洁、整齐。

       5、心理准备

       （1）准备面临艰复杂的工作；

       （2）来自旅游者的抱怨、不满的投诉；

       （3）准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”。

       （二）迎接服务

       1、旅游团抵达前的服务安排

       ①接团当天，地陪应及早与旅游团的全陪或领队联系，了解旅游团所乘交通工具的运行情况。提前上网查询或向机场（车站、码头）的问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间；

       ②通知旅行车司机出发时间、商定接头地点，确保提前半小时抵达接站地点，并告之活动日程和具体时间，到达接站地点后，商定好停车位置；

       ③提前与行李员联系，告知旅游团名称、人数、行李运送的地点；

       ④在机场（车站、码头）再次确认旅游团（者）到达的准确时间；

       ⑤持接站标志在出站口醒目位置迎候旅游团（者）。

       2、旅游者抵达后的服务

       ①认找旅游团；

       ②认真核实，以防错接；

       ③核实旅游者的实到人数；

       ④提醒游客检查行李件数，处理行李破损或丢失；集中清理行李（地陪应与领队、全陪、旅行社行李员一起清点，行李卡地陪和行李员双方签字）；

       ⑤引导游客集合登车；车门旁搀扶和协助游客上车，帮游客理顺行李，礼貌的清点人数后示意司机开车；为保证安全，地陪应坐在导游坐上，导游专座设置在司机后方第一排的正座位置；车辆高速行驶时，禁止导游在车内站立讲解。

       3、途中导游

       ①代表所在旅行社，本人和司机欢迎旅游者光临本地；

       ②介绍本人、司机的姓名及所属旅行社；

       ③表示努力为旅游者提供服务的诚擎愿望；

       ④预祝大家旅游愉快顺利。

入境旅游团队全程导游服务程序（二）首站（入境站）接团服务

       导游规范服务能力--地陪规范服务程序与标准

       一、准备工作

       （一）熟悉接待计划

        1、旅游团概况

        组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种）、领队姓名。

        2、旅游团成员的情况

        该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰。

        3、该团的特殊要求和禁忌

        该团在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求，是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。

        4、是否需要提前输证件

        该团的旅游绪路中是否有需要输通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。

       （二）落实接待事宜

        1、核对活动日程表

        地陪在旅游团抵达前一天，应与接待社有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李、运输等事宜

        2、落实旅游车辆

        3、落实住房及用餐

        4、了解落实运送行李的安排情况

        5、了解不熟悉景点的情况

        6、掌握联系电话

        7、与全陪联系

       （三）物质准备

        《导游服务质量标准》要求：“上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。”

       （四）语言和知识准备

        根据接待计划上确定的参观游览项目，就导游的重点内容做好介绍资料的准备。

        接待有专业要求的旅游团，要做好相关专业知识、词汇的准备。

        做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。

       （五）形象准备

        导游人员做好“形象准备”，是指仪容、仪表方面的准备，主要是指“修饰美”，包括服饰美、化妆美和发型美。

       导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，以方便导游服务工作；佩戴首饰要适度；不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；上团是应将导游证佩戴在正确位置。

       （六）心里准备

        1、准备面临艰苦复杂的工作

        地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。不能只考虑到按正规的工作程序要求为游客提供热情服务的方面，还要有遇到问题、发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。有了这些方面的心理准备，地陪就会做到遇事不慌，遇到问题也能妥善迅速地处理。

        2、准备承受抱怨和投诉

       二、接站服务

       （一）旅游团抵达前的服务安排

        1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

        2、与旅游车司机联络

        3、再次核实旅游团抵达的准确时间

        4、与行李员联络

        5、持接站标志迎候旅游团

       （二）旅游团抵达后的服务

        1、认找旅游团

        认找时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪（或游客）前来联系。如该旅游团有领队或全陪时，导游人员应及时与领队、全陪接洽，问清该团的客源地、组团社的名称、领队及全陪姓名等。

        2、核实实到人数

        地陪接到旅游团后，应立即向领队、全陪或旅游团成员核对实到人数。如出现与计划不符（增加或减少）的情况 时，要及时通知当地接待社的有关部门。

        3、集中清点行李

        在核实实到人数之后，地陪应协助本团游客将行李集中放在比较僻静、安全的位置，提醒游客检查其行李是否完好无损，与领队、全陪、接待社行李员共同清点行李。行李核对无误后，移交给接待社行李员，双方办好交接手续。

        4、集合登车

        地陪首先要提醒游客检查自己的随身物品是否带齐（如有遗忘的情况，要立即协助当事人设法寻找），然后引导游客前往乘车处。游客上车时，地陪和旅游车司机要恭候在车门两旁，协助或搀扶老弱游客上车；全体游客上车后应帮助游客将手提行李和随身物品放在行李架上，协助游客就座；游客坐稳后，再检查一下游客放在行李架上的物品是否稳妥、完全；礼貌地清点人数后请司机开车。

       （三）赴饭店途中的服务

        1、致欢迎辞

        致欢迎辞时，如果旅游车的车型允许，地陪应该采取面向游客的站立姿势，选在车厢前部靠近司机使全体游客都能看到的位置。欢迎辞的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况有所不同，注意用词恰当，给游客以亲切、热情、可信之感。欢迎辞一般应包括以下内容：

        （1）代表所在接待社、本人及司机欢迎游客光临本地；

        （2）介绍自己的姓名及所属单位；

        （3）介绍司机；

        （4）表示提供服务的诚挚愿望；

        （5）预祝旅游愉快顺利。

        2、首次沿途导游

        做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲，这是地陪显示知识、技能的好机会。精彩的首次沿途导游，会使游客产生对导游人员的信任感和满足感，有助于导游人员树立良好的形象。

       首次沿途导游的内容，主要是介绍当地的风光、风情及下榻饭店的情况。

        （1）风光导游。地陪在为旅游团做沿途风光导游时，要施展“眼疾嘴快”的本领，即语言节奏明快，讲解的内容与所见景物同步；见人说人，见物说物，但要取舍得当。总之，反应要敏捷，时机要恰当，贵在灵活。

        （2）风情介绍。地陪应向游客介绍当地的概况，包括历史沿革、行政区域划分、人口、气候、社会生活、文化传统、土特产品等，并在适当的时间向游客分发导游图，地陪还可以适时介绍市容市貌及发展概况。

        （3）介绍下榻饭店。地陪应向本团游客介绍所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、星级、规模、距车站、码头的距离。根据路途远近的时间长短，地陪还可酌情介绍该饭店的概况，主要设施和设备及使用方法。如何办理入住手续，住店的有关注意事项等。

        3、宣布集合时间、地点

        当旅游车驶至该团下榻的饭店时，下车前，地陪应向游客讲清并请其记住集合的时间、地点及车牌号码。

       三、入店服务

       （一）协助办理住店手续

        旅游团抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡。

        地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自已联系的办法如房间号（若地陪住在饭店）、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。

       （二）介绍饭店设施和设备的使用方法

        进入饭店后，地陪应向游客介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置及各种设备的使用方法，并讲清住店注意事项。

       （三）带领旅游团用好第一餐

        游客进入房间之前，地陪要向其介绍饭店内的就餐方式、地点、时间及餐饮的有关规定。游客到餐厅用第一餐时，地陪应主动引进。地陪要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团队的特殊要求。

       （四）宣布当日或次日的活动安排

        地陪应向全团宣布当天和第二天活动的安排，集合的时间、地点。

       （五）照顾行李进房

        地陪应待本团行李送达饭店，主动与饭店行李员联系，以便及时将行李送到游客的房间。

       （六）安排好叫早服务

        地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。

       （七）处理游客入住后的各类问题

        游客进住房间后，地陪应在旅游团居住区内停留一段时间，以便处理临时发生的各类问题，如客房的门开不开，房间内卫生并或没打扫，设施不全或损坏，行李被错投等。有时还可能出现游客要求调换房间的要求或对饭店的等级提出异议的情况，地陪要协助饭店有关部门处理此类问题，必要时请示接待社。

       四、核对、商定日程

        《导游服务质量标准》要求“旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪核对、商定本地节目安排，并及时通知到每一位游客。”

        核对、商定日程，是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两地间导游人员合作的开始。

        领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社有关部门反映，对合理又可满足的项目应尽量安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客说明原因并耐心解释。

        领队或游客提出的要求与原日程不符县城又涉及接待规模时，地陪一般应婉拒，并说明我方不便单方面不执行全同；如有特殊理由，并且是由领队提出时，地陪必须请示接待社有关部门。

        领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任。若是接待社方面的责任，地陪应实事是地说明情况并赔礼道歉。

       五、参见游览服务

       （一）出发前的服务

        1、提前到达集合地点

        2、核实、清点实到人数

        3、提醒注意事项

        4、准点集合登车

       （二）途中导游

        1、重申当日活动安排

        2、风光导游

        3、介绍游览景点

        4、活跃气氛

       （三）游览景点内的导游、讲解

        1、交待游览注意事项

        2、游览中的导游讲解

        3、留意游客的动向，防止游客走失

       （四）返程中的工作

        1、回顾当天活动

        2、风光导游

        3、宣布次日活动日程

       六、其他服务

        游客要实现多方面深入了解旅游目的地的文化内涵，因此除参观游览活动外，丰富多彩的其他活动，如品尝风味、观看文娱节目、购物等也是旅游中必不可少的部分，是参观游览活动的继续和补充。地陪要努力为游客提供文明、健康的服务。

       七、送站服务

        《导游服务质量标准》要求：“旅游团（游客）结束本地参观游览活动后，地陪应做到使游客顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善处理。”

       （一）送站前的服务

        1、核实、确认交通票据

        2、商定出行李时间

        3、商定出发、叫早和早餐时间

        4、协助饭店结清与游客有关的账目

        5、及时归还证件

       （二）离店服务

        1、集中交运行李

        2、集合登车

        3、送行服务

       （三）送行服务

        1、致欢送辞

        2、提前到车站照顾游客下车

        3、办理离站手续

       八、后续工作

        1、处理遗留问题

        2、结账

        3、总结工作

谁知道旅游业计调部门的接待流程和服务标准啊？

       全陪应坚持“热情友好，服务至上”的原则，积极与地陪配合，认真做好首站的接团服务工作，使旅游者真正有宾至如归的感觉。

       1、接站准备

       ①全陪应与地陪商定碰头地点和出发时间，并一同前往机场（车站、码头）迎接入境旅游团。

       ②携带必要的证件、资料（如：导游证、接待计划等），提前半小时到达接站地点与地陪一起迎候旅游团。

       ③飞机（火车、轮船）抵达后，全陪应协助地陪尽快找到旅游团。接到旅游团后，全陪应作自我介绍，向领队核实旅游团队实到人数、所需房间的确定间数、餐饮的特殊要求。如与原计划有出入或变更情况，则应及时与接待社联系，并报告组团社。

       2、协助领队、地陪向行李员清点交接行李，代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞（全陪致欢迎辞可在接站地点，也可在前往饭店的途中）。欢迎辞的内容包括：

       ①表示欢迎之意；

       ②自我介绍，并介绍地陪；

       ③表示服务愿望，希望得到合作；

       ④预祝旅行顺利愉快等内容。

       旅行社工作流程

       一、报价：

        根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）；

       二、计划登录：

       接到组团社书面预报计划 ，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；

       三、编制团队动态表：

        编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中；

       四、计划发送：

        向各有关单位发送计划书，逐一落实。

        1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。

        2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。

        3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。

        4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。

        5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。

       五、计划确认：

        逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。

       六、编制概算：

       编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。

       七、下达计划：

        编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。

       八、编制结算：

       填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。

       九、报帐：

        团队行程结束，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》，以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。

       十、登帐：

        部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。

       十一、归档：

        整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询

       好了，今天关于“景区旅游团队接待流程”的话题就讲到这里了。希望大家能够通过我的介绍对“景区旅游团队接待流程”有更全面、深入的认识，并且能够在今后的实践中更好地运用所学知识。